Le sujet de Négociation et digitalisation de la relation client (BTS NDRC) portait cette année sur le cas du magasin ECOLO'BULLES. Voici une copie corrigée proposée en exclusivité par MyStudies !
![BTS NDRC Relation client à distance et digitalisation 2026 - ECOLO'BULLES [Corrigé]](/_next/image?url=https%3A%2F%2Fncd1.msnocookie.com%2Fimage%2Fms%2Fmsimages%2Fblog_gallery%2Fchatgpt-image-20-juin-2026-a-09-42-47_644dcbaba2.png&w=3840&q=75)
DOSSIER 1 - Développer les canaux de l'entreprise
1.1 Proposer des axes d'amélioration pour chacun des canaux en les justifiant
Voici les améliorations à faire :
Marketplaces : réduire les coûts (conclusion d’abonnements, de partenariats…) qui sont, selon l’interview, toujours élevés.
Réseaux sociaux : employer du personnel, voire engager des indépendants ou des organisations prestataires afin que les réseaux sociaux soient gérés plus efficacement, et qu’ils attirent davantage d’abonnés. La gérante peine en effet à les gérer selon ce qu’elle affirme, et le nombre d’abonnés, tout comme l’évolution de ce nombre, restent assez faibles, tout comme le volume des interactions. Par ailleurs, orienter la stratégie notamment vers les réseaux sociaux comme Instagram, où le taux d’interaction est le plus fort. Possiblement, conclure des partenariats avec des influenceurs, capables d’atteindre un volume important de jeunes potentiels clients.
Site web : le rendre plus attractif afin de retenir davantage l’utilisateur ; optimiser la composition des paniers en ligne (ex : rappels, praticité…) pour qu’une plus grande partie des paniers entamés soit transformée. D’après les chiffres fournis, seul un quart des paniers l’est, et une grande partie des utilisateurs quitte le site en n’ayant visité qu’une seule page. Créer également une version mobile du site afin de cibler plus d’utilisateurs.
Avis publics : y répondre publiquement afin d’inspirer plus de confiance, de fidéliser, ainsi qu’une image d’une organisation engagée dans la relation client.
1.2 Réaliser le buyer persona de l'acheteur en ligne des produits ECOLO'BULLES
Sexe : femme
Lieu de résidence : France
Âge : 35-45
Activité professionnelle : cadre, directrice…
Revenus nets mensuels : 2000-3000€/mois
Habitudes d’achat : achats en ligne, produits de qualité (pas d’articles premier prix)
Habitudes dans la vie quotidienne : consultation régulière des réseaux sociaux, lecture et rédaction d’avis en ligne
DOSSIER 2 - Développer les ventes en ligne
2.1 Évaluer le nombre de savons à vendre par mois pour rentabiliser l'ouverture d'une boutique Instagram.
L’apport par vente se calcule en retranchant aux 100-2,9% (commission par vente) du prix de vente unitaire (7,9 €) le coût des matières (0,9 €), de fabrication (0,5 €), de l’expédition (2,9 €).
Apport financier par vente : 7,9*(1-0.029)-0,9-0,5-2.9 = 3,37
Pour rentabiliser, l’apport des ventes doit dépasser le coût mensuel, à savoir 150€.
150/3,37 = 44,51
L’activité devient donc rentable à partir de 45 savons vendus (nous arrondissons par excès).
2.2 Présenter les avantages et les inconvénients d'une boutique Instagram par rapport au site web actuel.
Inconvénients
- moins de liberté dans le contenu et la publication et la personnalisation du référencement
- accès payant à certains indicateurs et à certaines fonctionnalités
- commissions prélevées
- temps à investir dans la gestion du compte
Avantages
- Meilleur référencement
- Plus d’utilisateurs et donc de visibilité
- Pas de coût d’hébergement, car RS gratuit
- Processus d’achat automatisé
- Indicateurs de performance intégrés
2.3 Lister les obligations légales liées à l'ouverture de la boutique Instagram ou d'un site marchand.
Les obligations légales sont les suivantes :
- L’immatriculation de la structure marchande avec l’établissement du statut légal
- La mise en ligne et l’apparition des mentions légales et des conditions générales de vente
- Le respect du RGPD et de la législation relative au commerce
- L’émission des factures
- Le paiement des impôts et des cotisations sur les revenus réalisés
2.4 Donner un avis sur l'opportunité d'ouvrir la boutique Instagram.
L’entreprise dispose déjà de comptes sur les réseaux sociaux, notamment sur Instagram, certes relativement développés (nombre d’abonnés relatif, faible taux d’engagement…), et l’ouverture d’une boutique en ligne, n’impliquant par de coûts en matière de loyer, permettrait de cibler un marché plus large. L’entreprise dispose par ailleurs d’avis positifs rédigés en ligne qu’il est possible de faire apparaître sous la forme, par exemple, d’une publication. Concernant le produit commercialisé, il s’agit d’un type de produit (beauté) dont la promotion se fait efficacement en ligne, y compris à l’aide d’influenceurs beauté. Lors des achats en ligne de ce type de produit, les consommateurs prêtent une attention particulière à la composition, et l’entreprise dispose justement d’arguments commerciaux solides à ce niveau. Il s’agit en effet d’un projet prometteur. Il faudra cependant investir dans une gestion plus poussée des ressources en ligne (réseaux sociaux, publicité en ligne…) afin d’en assurer le succès.
2.5 Créer le post qui va annoncer l'ouverture de la boutique Instagram.
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RÉFLEXION COMMERCIALE STRUCTURÉE
Dans quelle mesure les TPE/PME ont-elles intérêt à développer une boutique sur les réseaux sociaux ?
La digitalisation des ventes s’est fortement développée au cours des dernières décennies. Nous allons ainsi voir dans quelle mesure une entreprise a intérêt à ouvrir une boutique en ligne. Voyons d’abord l’intérêt que cela présente, et ensuite les conditions à réunir pour assurer un succès.
Une entreprise a souvent intérêt à ouvrir une boutique en ligne afin de toucher un marché plus large grâce à une meilleure visibilité, mais également d’augmenter le volume de ses ventes grâce à la praticité accrue obtenue, elle, grâce à la digitalisation et à l’instantanéité du service. Cependant, certains points de vigilance sont à vérifier avant de se lancer.
Tout d’abord, la clientèle doit être « connectée » et les médias sociaux de promotion doivent être adaptés à cette clientèle : il est ainsi opportun de consulter et/ou d’effectuer des enquêtes afin de déterminer les canaux à prioriser. Les médias sociaux qui devront être gérés de manière régulière, il faut ainsi s’assurer d’être en mesure d’assurer soi-même ou bien de déléguer cette mission. Ensuite, le référencement sera lui aussi assez déterminant pour la visibilité, et donc pour le succès. Là aussi, il faudra s’assurer de sa faisabilité en amont. Et enfin, l’investissement dans la publicité en ligne sera également à prévoir.
Pour conclure, le projet est généralement rentable et avantageux, mais il convient de s’assurer qu’il est adapté à la clientèle ainsi que de calculer et d’allouer un budget avant de se lancer dans l’ouverture d’une boutique en ligne.