Chez Yves Rocher, on a décidé de baser la stratégie client sur le marketing relationnel. Cette stratégie s'oppose en grande partie au marketing transactionnel et s'inscrit dans une relation de longue durée entre l'entreprise et les clients.
La relation client chez Yves Rocher se traduit de plusieurs manières et chouchoute particulièrement ses clientes.
Un programme de fidélité performant
Cette relation client passe d’abord par un programme de fidélité perfectionné et aux petits soins envers les clients. Rarement on a pu voir un programme de fidélité offrant autant d’avantages aux clientes. Tout d’abord, la carte de fidélité est gratuite. Elle permet à chaque cliente de la faire sans aucune contrainte. Chaque achat permet de cumuler des points afin de pouvoir profiter d’avantages par la suite. Mais cette carte de fidélité permet également de recevoir des offres par courrier ou par mail avec des réduction. Régulièrement, en plus des réductions et des offres, l’entreprise propose également des cadeaux offerts à partir de certains montants dépensés. Elle propose également des offres supplémentaires lors d’occasions particulières tel que les anniversaires ou encore Noël. Ces cadeaux, qui ne coûtent que peu à l’entreprise, permettent de faire revenir les clientes en faisant augmenter le panier moyen. L’entreprise invite également les clientes à venir visiter les laboratoires de la marque ainsi que le berceau de la marque, la Galicy.
Sans compter que pour l’entreprise, la carte de fidélité est un outil formidable de la relation client. Elle permet de fidéliser la clientèle et d’attirer les clientes à chaque vague de promotion. En les fidélisant, elle crée une relation sur le long terme. La fidélisation permet également d’empêcher les clientes de se diriger vers la concurrence. Enfin, cela permet à l’entreprise de collecter un ensemble d’informations sur les clientes. Ainsi, elle peut avoir une idée précise du profil client et ainsi proposer des produits et des promotions en adéquation avec chaque profil. Cela permet d’avoir une relation client plus efficace. Cette carte de fidélité permet également d’avoir les coordonnées des clientes afin de leur envoyer des enquêtes de satisfaction. Cela donne la sensation que les clientes sont écoutées. Cela permet également de soulever des axes d’améliorations et de laisser l’opportunité à l’entreprise de s’améliorer.
Une communication multicanale essentielle
La communication multicanale est un élément clé de la relation client chez Yves Rocher. Elle passe d’abord par le mailing papier qui est toujours aussi efficace. Des réductions sont souvent envoyées par courrier papier aux clientes afin qu’elles puissent les utiliser directement en magasin. Les mails sont également envoyés afin de prévenir les clientes des différentes offres en cours ainsi que des réductions dont elles peuvent bénéficier. Les mails permettent de compléter le format papier et de s’adresser à tout le monde. Les réseaux sociaux constituent également un canal de communication important. Yves Rocher est très présent sur Instagram et Facebook avec 850 000 et 1,3 millions d’abonnés respectivement. Enfin, l’entreprise a développé un autre canal privilégié pour ses clientes qui est représenté par l’application Yves Rocher. Cela permet aux clientes d’accéder de manière rapide à leur compte client mais également de prendre rendez-vous au sein de l’institut de beauté.
Le maitre mot : la relation client
La stratégie de relation client se base sur une stratégie de ciblage précis contrairement au marketing transactionnel. Il s’agit de viser un public cible et d’adopter une stratégie qui soit en adéquation avec cette cible. Mais l’entreprise doit d’abord établir la relation client avec de nouvelles personnes. Pour cela, l’entreprise mise sur l’attractivité. Elle accueille chaque cliente avec une employée qui cite les offres du jour au sein du magasin, même pour les clientes qui ne sont pas fidélisées. L’accueil est primordial et l’entreprise y veille en assurant une formation sur l’accueil pour ses employés. Mais l’entreprise met surtout en avant des prix pour les clientes qui possèdent la carte de fidélité et celle qui ne la possède pas. Cela permet d’inciter celles qui ne sont pas encore fidéliser à le devenir. Une fois à la caisse, les employés proposent systématiquement aux clientes qui ne sont pas fidélisées, si elle souhaite créer une carte de fidélité en énumérant les différents avantages liés à cette dernière.
Une proposition de valeur unique
Enfin, Yves Rocher construit une relation de long terme avec ses clients en leur proposant de la valeur. Elle base sa politique sur des produits responsables. Cela passe par des produits fait à partir d’éléments naturels et qui ne sont pas testés sur les animaux. L’entreprise s’engage également auprès de plusieurs associations qui sont liés à l’environnement ou à la faune et la flore. En créant de la valeur, l’entreprise permet de se différencier notamment de ses concurrents. En se différenciant, elle noue encore une relation particulière avec ses clientes. Le but de Yves Rocher est ainsi d’optimiser l’expérience client afin de créer plus que de la simple satisfaction, mais une véritable expérience inoubliable.
Yves Rocher utilise donc une stratégie basée sur la relation client. Pour cela, elle adopte différentes actions. Cela passe d’abord par l’utilisation d’un programme de fidélité perfectionné. Ce programme de fidélité est d’autant plus efficace qu’il se base sur une communication multicanale. Enfin, l’enseigne utilise également une stratégie attractive afin d’attirer les nouvelles clientes et de créer une relation avec elle sur le long terme. La stratégie d’Yves Rocher s’avère d’ailleurs payantes. Elle est souvent citée comme référence pour la qualité de sa relation client. Elle est également souvent citée comme enseigne de beauté préféré de certains internautes.
Bibliographie :
- https://lehub.laposte.fr/interviews/veronique-rousseau-yves-rocher-crm-c-est-notre-assurance-vie- https://www.lsa-conso.fr/decouvrez-les-enseignes-preferees-des-mobinautes,373928