Cela a été dit et répété maintes fois ces dernières années : les comportements d'achats des consommateurs ont évolué et évoluent encore. L'origine de ce changement ? Le développement du digital, l'achat omnicanal, les nouveaux smartphones, le développement de la géolocalisation, etc. Zoom sur ce que veulent les consommateurs et les derniers chiffres du m-commerce.
La vitesse de chargement, les sites non mobile-friendly et le manque de confiance freinent les achats sur mobile
Une étude de Smart shopping, menée en 2012 auprès de 2 008 internautes français de 18 ans et plus, recense différents types de consommateurs aujourd'hui :
- Ceux qui préfèrent se rendre en magasin et toucher les produits ; on les appelle les shoppers utilitaires et les store addicts,
- Ceux qui préfèrent effectuer leurs achats à distance ; les sofa shoppers et les full web shoppers,
- Ceux qui aiment fréquenter les magasins et surfer sur le Web ; les wealthy shopper et les good deal hunter.
C'est sur les deux dernières catégories que les e-commerçants se concentrent de nos jours. Ils ont émergé suite à l'expansion du e-commerce, à l'accroissement rapide du taux d'équipement en smartphones et à l'évolution des désirs des consommateurs : acheter tout et rien, avoir accès à n'importe quel type de produits depuis n'importe où, à un tarif intéressant.
D'après une étude de RetailMeNot réalisée entre avril et mai 2015, 44 % des consommateurs européens souhaiteraient bénéficier d'un programme de fidélité sur mobile. Ils veulent également pouvoir payer en toute sécurité (43 %), avoir des bons de réduction dédiés aux achats sur mobile (38 %) et recevoir des notifications sur mobile concernant des offres et produits (25 %).
Bien que les consultations de produits et services sur mobile aient augmenté, les achats et paiements, eux, ne sont pas assez courants. Pour quelles raisons ? Selon les consommateurs, ils ne passent pas à l'acte car le chargement est trop lent (cité par 64 % des sondés), car les sites ne sont pas optimisés pour mobile (45 %) ou parce qu'ils n'ont pas totalement confiance (46 %). 49 % d'entre eux achètent seulement sur les sites marchands connus et fiables. Il existe d'autres freins à l'achat sur mobile tels que l'inquiétude au sujet de la protection des données personnelles (43 %), la multitude des produits proposés, les pop-up jugés agaçants, le renseignement des données trop complexe, le manque de simplicité lors de la procédure de paiement.
Seuls 26 % des commerçants européens ont un site mobile-friendly
55 % des Français disposent d'un smartphone aujourd'hui contre 43 % l'an dernier. L'on attend ainsi une vive progression des visites et des transactions sur mobile cette année. Lorsque l'on regarde les résultats de l'étude RetailMeNot, peu de commerçants ont une offre adaptée à ces consommateurs mobiles puisque seuls 26 % des commerçants européens ont un site mobile-friendly et 30 % possèdent une application mobile.
Google a pourtant été clair lorsqu'il a déployé son algorithme le 21 avril dernier. Certains ont parlé de Mobilegeddon, sanctionnant la visibilité des résultats de recherche sur mobile pour les sites qui ne font pas d'efforts pour les mobinautes. Selon iProspect, les paramètres suivants sont le plus souvent à améliorer : des liens trop proches les uns des autres, l'affichage mobile non configurée, le texte illisible en raison de sa petite taille. Cela constitue un manque à gagner considérable puisque l'on évalue le bénéfice des stratégies mobiles à 24,2 milliards d'euros en Europe en 2015.
L'étude estime que les dépenses liées au m-commerce connaîtront une hausse de 89 % cette année en France, soit à 7 milliards d'euros.
Selon les derniers chiffres de la Fevad, l'on comptait 6 millions de mobinautes français au 1er trimestre 2015. Les plus grands sites marchands réalisent 21 % de leur CA sur terminaux mobiles. Ces chiffres sont amenés à évoluer de manière positive.
En résumé, les consommateurs sur mobile veulent un site optimisé et dont le chargement est rapide, des réductions, une procédure de paiement simplifiée, une récompense pour leur fidélité... Vous savez ce qu'il vous reste à améliorer sur votre site ! Utilisez cet outil pour connaître les points à retravailler !
Sources : 1min30, Le Journal du Net, iProspect, L'Express