Les entreprises utilisent différentes méthodes afin de recueillir l'avis des consommateurs. Parmi ces méthodes, le questionnaire, qui prend aujourd'hui diverses formes et qui est souvent utilisé en marketing, en sociologie ou encore en sciences humaines. Dans cet article, nous allons parler plus avant du questionnaire, de sa définition, de ses enjeux et de ses objectifs, mais aussi de sa méthodologie.
Questionnaire : définition
Le questionnaire est comme son nom l’indique une série de questions qui sont posées à un public dans un but précis. Le public est réparti dans des groupes, qui constituent alors un échantillon représentatif de la population.
Le questionnaire est réalisé par écrit, sous forme papier ou numérique, mais également par téléphone, par chat ou à l’oral, dans la rue parfois.
Exemple : la satisfaction des clients d’un magasin au sujet du SAV et de sa facilité à être joint.
Le questionnaire possède plusieurs caractéristiques principales, il porte tout d’abord sur un objectif précis, sur une problématique précise, dans notre exemple plus haut, la qualité du SAV et sa joignabilité.
Ensuite, le questionnaire possède un certain format, les questions peuvent être soit ouvertes, fermées, cela peut être également un mélange des deux, ou bien encore être un QCM.
Les questionnaires peuvent être différenciés selon leur objectif, leur type de question, mais également selon leur mode de communication.
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Les enjeux et les objectifs d’un questionnaire
Parmi les principaux objectifs, la collecte de données. En effet, le questionnaire permet de recueillir des informations sur une nouvelle entreprise, un nouveau produit ou un nouveau service. Une fois les réponses en main, les entreprises peuvent analyser en profondeur les réponses afin d’améliorer certains aspects de la stratégie. Cela constitue par conséquent une aide à la décision et permet d’évaluer à un moment donné la satisfaction des clients ou l’efficacité d’un produit.
Parmi les principaux enjeux, il s’agit de faire en sorte que les réponses soient les plus fiables possibles et ce n’est pas toujours évident. L’échantillon choisi doit être suffisamment représentatif de la population, il faut donc bien choisir la cible.
Les domaines d’utilisation du questionnaire en 2025
Comme nous l’avons dit plus haut, le questionnaire est utilisé dans de nombreux secteurs, comme le marketing, pour comprendre les besoins et les attentes des clients. Dans la recherche, pour illustrer les études mises en avant, dans le monde de l’entreprise pour évaluer par exemple le degré de bien-être au sein des équipes, la satisfaction des collaborateurs, après une formation ou d’une manière plus générale.
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Comment réaliser un questionnaire : les différentes étapes
La première chose à faire est de comprendre l’objectif du questionnaire, ce que l’on veut évaluer, changer, améliorer au sein de quel service. Mettre en avant les données qu’il s’agit de collecter, cela aidera pour la seconde étape, à savoir le choix de la cible.
En effet, une fois les objectifs de l’entreprise définis, il faut décider quel sera l’échantillon de la population qui sera le plus à même de représenter la majorité. Cela n’est pas facile et comporte un certain nombre de limites, qu’il faudra d’ailleurs bien prendre en ligne de compte dans le résultat et dans la conclusion. Dans le domaine académique, les questionnaires sont détaillés mais les limites des résultats obtenus sont également mises en avant, afin de ne pas induire le lecteur en erreur.
Il existe différents critères de sélection, le sexe, l’âge, la catégorie socio-professionnelle, le type de logement, l’orientation sexuelle dans certains cas, etc…
Choisir ensuite le type de questionnaire qui va être mis en place : oral, écrit, mail…
Rédiger les questions, ouvertes, fermées ou bien un mélange des deux.
Toutefois, attention à ce que les questions soient claires et précises. Sans cela, les participants risquent de se décourager rapidement et de répondre de manière biaisée.
Les questions sont souvent orientées du plus général pour arriver au particulier. Elles devront ensuite être soumises à un petit nombre de gens de l’entreprise ou de l’extérieur afin d’être sûr que tout soit parfaitement clair, dans les questions, mais également dans les consignes données pour y répondre.
Une autre étape consiste à donner le questionnaire, sous la forme la plus adaptée en fonction de la cible.
Enfin, la dernière étape est d’analyser les résultats obtenus, et d’être conscients des limites.
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Quelques conseils
Comme nous le disions plus haut, les questions dans un questionnaire doivent être très claires. Il est important d’adapter les questions au type de public qui se trouve en face. Pas de vocabulaire technique, juste des mots simples pour inciter les consommateurs à répondre de la manière la plus sincère possible.
Attention à ce que le questionnaire ne soit pas trop long, car cela peut aussi être une source de découragement.
Les questions doivent être objectives et neutres, et surtout, les participants doivent être certains que l’ensemble de leurs réponses restera confidentiel.
Exemple concret : la satisfaction client
Contexte : un magasin d’articles de sport souhaite évaluer la satisfaction de leurs clients par suite de travaux effectués dans l’espace de vente.
Exemples de questions fermées :
Etes vous satisfait des changements apportés dans votre magasin ? (oui/non)
Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez vous la disposition des articles dans les rayons ?
Les bornes numériques mises en place dans les rayons sont-elles utiles pour vous ? (oui/non)
Exemples de questions ouvertes :
Comment pourrions nous faire en sorte d’améliorer votre passage dans notre enseigne ?
Qu’avez-vous particulièrement apprécié ?
Que pensez vous de la rapidité de votre passage en caisse ?
Conclusion
Le questionnaire a su se montrer indispensable au fil du temps dans un grand nombre de domaines, que ce soit pour évaluer le comportement des consommateurs comme pour illustrer une théorie de recherches dans un domaine précis.
Toutefois, il s’agit de ne pas oublier ses limites, car il ne peut que représenter l’avis d’un échantillon de la population, ce qui ne saurait être une majorité. Sa réalisation demande une analyse et une attention rigoureuse, afin que les résultats soient les plus fiables possibles, et qu’ils puissent permettre des prises de décision plus rapides mais aussi plus pertinentes.
https://www.questionpro.com/blog/fr/quest-ce-quun-questionnaire/
https://www.qualtrics.com/fr/gestion-de-l-experience/brand/enquete-questionnaire/