Le métier de Community Manager est en évolution constante, nous faisons le point sur les outils à sa disposition.
Un community manager est en poste dans une entreprise d’un secteur d’activité donné. Il a la charge de développer et d’analyser l’ensemble des contenus présents en ligne et qui concernent l’entreprise pour laquelle il travaille.
Le poste possède plusieurs caractéristiques, dont créer des communautés autour de la marque qu’il représente afin d’augmenter la notoriété et la compétitivité de l’entreprise en question.
Parmi ses missions se trouvent donc la création et la mise en ligne de contenus originaux et dynamiques, la gestion des relations avec les internautes, via les réponses aux commentaires notamment, la surveillance de la réputation de la marque et le rétablissement en cas de crise.
Enfin, le community manager s’occupe d’analyser les performances et de rectifier si besoin la stratégie de communication.
Community manager : objectifs et enjeux
Parmi les principaux objectifs se trouve l’amélioration de la réputation de la marque, mais aussi de sa notoriété. Avec la concurrence qui bat son plein dans l’ensemble des secteurs, il est devenu primordial pour toutes les entreprises de se démarquer des autres et la présence d’un community manager peut être un réel atout.
Il a ainsi pour objectif de rendre la marque la plus visible possible pour faire en sorte que les internautes visitent le site ou s’intéressent aux produits/ aux services.
En outre, le community manager gère également une communauté, afin de générer un certain trafic sur les réseaux et faire en sorte que la marque fasse parler d’elle. Il répond aux commentaires, gère les conflits éventuels et répond aux questions des internautes.
Plus la présence en ligne est importante, et plus les consommateurs acquièrent une certaine confiance en une marque, ce qui permet d’accroitre de manière significative la fidélisation des clients et l’intérêt des nouveaux prospects.
Enfin, son rôle est de s’adapter aux tendances, qui peuvent bouger énormément selon les secteurs, et de mesurer la performance des sites et des contenus mis en ligne.
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Les principaux outils du community management en 2024
Avant de parler des outils à proprement parler, il s’agit de mettre en avant les principaux critères qui font partie du community management. Pour chacune de ces caractéristiques existent des outils dont se servent les professionnels pour améliorer les performances des entreprises.
1 - La gestion des réseaux sociaux
Pour les entreprises, il est primordial d’assurer une présence continue sur les réseaux sociaux, car elles subissent toutes une très forte pression au niveau de la concurrence.
Le community manager doit se positionner sur l’ensemble de ces réseaux, qu’il choisira en fonction de la cible de l’entreprise. Cette gestion comprend le fait de publier du contenu, de créer des partenariats avec d’autres marques en ligne ou avec des influenceurs, mais également de répondre aux divers commentaires, positifs comme négatifs.
Il doit également étudier les résultats des diverses campagnes mises en ligne, est-ce qu’elles fonctionnent, est-ce qu’elles permettent un plus grand nombre de visites sur le site, est-ce que les commentaires des internautes sont plus nombreux/ positifs/ etc.
Afin de parvenir à utiliser les réseaux sociaux, les community managers disposent de plusieurs outils, comme Hootsuite, qui va permettre de gérer plusieurs types de réseaux à la fois, de mettre en place les publications, de les prévoir, mais aussi d’étudier les performances d’une marque et de garder un œil sur les conversations, blogs et autres commentaires laissés par les internautes.
D’autres logiciels existent comme Buffer, qui sert essentiellement à analyser les publications et leur impact.
2 - L’analyse des performances
Toutes les entreprises doivent à un moment ou à un autre mesurer la performance de leurs actions sur le net et en particulier sur les réseaux sociaux.
En effet, la concurrence étant très vaste, il est nécessaire de comprendre ce qui fonctionne ou non en ligne pour pouvoir le rétablir très rapidement.
Pour ce faire, plusieurs outils sont à la disposition des community managers, comme Google Analytics notamment. Ce logiciel permet d’analyser de manière précise l’influence des publications sur les réseaux et leur impact sur les visites officielles du site de la marque.
Mention est également un moyen de suivre les commentaires immédiatement une fois qu’ils sont publiés, des analyses permettent également de prendre en compte la réputation en ligne d’une marque ou d’une entreprise. Les entreprises peuvent également utiliser ce type de logiciel et de moyens pour un seul de leur produit lors de sa sortie.
3 - La création de contenus
Créer du contenu est l’une des principales missions du community manager. Cela est essentiel pour assurer un dynamisme et une notoriété à une marque/ une entreprise/ un produit. Sans contenus, les internautes ne s’intéressent pas à une marque, ils ont besoin de voir, d’entendre pour ressentir, pour se sentir proches d’une marque.
Les logiciels de créations de contenus les plus utilisés sont Canva par exemple. Cet outil propose une série de modèles pour créer un contenu attrayant, dynamique et efficace, essentiel pour intéresser les internautes. L’intérêt est que le contenu peut être différent selon les cibles à atteindre, l’audience à toucher.
Adobe Spark représente une autre solution plus personnalisée mais tout aussi riche et régulièrement utilisée par les managers.
4 - La réputation en ligne d’une marque
Surveiller la réputation d’une marque est essentiel, car sur internet, le moindre faux pas ou la moindre rumeur peut rapidement prendre des proportions dangereuses pour une entreprise.
Pour les community managers, cela permet de surveiller en temps réel la réputation de l’entreprise et de réagir si besoin est. Par exemple, en répondant systématiquement aux commentaires négatifs, pour montrer le sérieux et la réactivité du groupe en cas de litige.
Mention dont nous parlions plus haut, permet également de surveiller les commentaires, ce que disent ou font les concurrents sur les réseaux. TalkWalker analyse également les commentaires, les smileys liés à la marque sur les réseaux.
5 - La gestion de la relation clientèle
Gérer et fidéliser ses propres clients avant d’en chercher d’autres reste la base d’une bonne stratégie marketing. Les litiges, les interactions, les questions des clients qui sont fidèles depuis plusieurs années doivent être traités en priorité.
Zendesk est une plateforme qui est spécialisée dans la relation avec la clientèle, qui retrace toutes les demandes, les suivis, la résolution des problèmes, etc.
Conclusion
Tous ces outils sont essentiels au bon développement du métier de community manager. Cela est un moyen d’augmenter les performances d’une société, ainsi que sa compétitivité sur le long terme, en travaillant sur les outils d’avenir comme le net et les réseaux.
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