Le service après-vente, communément appelé SAV, a beaucoup évolué ces dernières années, grâce notamment aux nouvelles technologies et plus précisément grâce à l'intelligence artificielle qui a permis de réaliser beaucoup de progrès dans sa personnalisation et son automatisation, renforçant ainsi l'expérience clients.
Les chiffres clés du SAV
En 2023, les Français sont plus de 80% à avoir contacté au moins une fois un SAV. 52% l’ont fait par téléphone, et plus de 40% l’ont fait via les chats présents sur le net, soit directement sur le site de l’annonceur, soit via les réseaux sociaux.
Globalement, le SAV en ligne est aujourd’hui plus populaire que celui par téléphone, il est privilégié sous système de chat car considéré comme étant moins contraignant par une grande majorité des internautes. Il existe encore toutefois quelques consommateurs qui aiment avoir une personne physique au bout du fil.
En outre, 65% des consommateurs ont déjà fait l’expérience de l’auto-diagnostic, très présent dans le secteur du net et de la téléphonie mobile. Au fil du temps, les dépannages via un système de visio commencent à prendre de l’ampleur.
Le SAV : pourquoi faire ?
Comme son nom l’indique, le SAV est le service après-vente, donc ce qu’il se passe après la vente. Il est bien entendu nécessaire et même bien au-delà de cela obligatoire, car sans SAV, il n’y a pas de vente possible. Ses fonctions sont donc de fidéliser la clientèle, mais également d’améliorer considérablement l’expérience des clients durant tout le processus de vente. Plus le SAV est fiable et rapide, plus les clients vont recommander l’entreprise à leur entourage, puisqu’il y a tout de même une solution qui est apportée en cas de problème. Il est donc un excellent moyen d’améliorer la notoriété d’un groupe sur le long terme. Cela est d’autant plus important que la concurrence est très présente dans l’ensemble des secteurs d’activités, un bon SAV est donc essentiel pour se démarquer efficacement de ses rivaux.
Quels canaux et quels outils sont utilisés dans le cadre d’un SAV ?
Les entreprises gèrent leur service après-vente de différentes manières. La principale n’est aujourd’hui plus obligatoirement le téléphone, il y a de plus en plus de contacts pris par mail ou via un chatbot.
Le chatbot est un outil très utilisé, car ils deviennent de plus en plus performants et permettent de décharger les équipes lors des réponses fournies aux clients. Plus le temps passe, et plus cette intelligence artificielle est autonome et performante. On estime que d’ici moins de dix ans, elle sera capable de répondre à plus de 80% des demandes, même les plus complexes. Il est également capable de renvoyer le client vers un conseiller s’il ne peut répondre lui-même à la demande ou bien si le client préfère converser directement avec un être humain. Le principal avantage est que les chatbots sont disponibles toute la journée et toute la nuit, sans distinction de week-end et de jours fériés.
Parmi les outils utilisés, on retrouve également ce que l’on appelle le CRM, Customer Relationship Management.
Ces solutions sont utilisées par de plus en plus d’entreprises, peu importe leur taille, car elles permettent de mettre en avant un historique précis par client. Lorsque ce dernier contacte le SAV, il est par conséquent possible de savoir s’il a déjà appelé, pour quel motif et si sa demande a été correctement prise en charge. La réponse en devient plus personnalisée, et donc la satisfaction est renforcée.
Plus de 80% des entreprises parviennent à améliorer leurs performances globales grâce à ce type de système.
D’autres outils sont régulièrement utilisés, comme les FAQ, ou foire aux questions. Cette partie du site permet une réponse aux questions les plus posées par les consommateurs lors des différentes phases d’achats ou de prise de connaissance d’un produit ou d’un service.
Généralement, ces questions sont réparties en plusieurs thèmes pour que les consommateurs puissent se rendre directement dans celui qui les intéressent. Exemples de thèmes retrouvés les plus souvent : la livraison, les retours, les commandes, les moyens de paiements ou encore les pannes.
Les enquêtes de satisfaction sont reçues quelques semaines ou quelques mois après les achats par les clients. Certaines sont simplifiées via un système de QCM, d’autres permettent des réponses plus ouvertes. Cela est une aide pour améliorer les performances d’une entreprise et savoir quels sont les facteurs à améliorer.
Les enjeux du SAV en 2024
Les enjeux d’un bon service après-vente sont nombreux, surtout dans un contexte aussi concurrentiel.
La satisfaction des clients est bien entendu le premier des enjeux, car des clients qui ne seraient pas satisfaits d’un SAV ne rachèteront rien sur le site en question et ne recommanderont pas l’entreprise à leurs proches.
Aujourd’hui, un bon SAV doit être disponible via plusieurs canaux, et ne pas oublier les réseaux sociaux, car cela donne à l’entreprise une image plus moderne et plus dynamique.
Les entreprises doivent plus que jamais en 2024 et dans le futur, adapter le mode de fonctionnement de leur SAV aux nouvelles technologies, car ces dernières évoluent constamment. Il est important de déterminer le bon équilibre entre l’intelligence artificielle (chatbot) et l’intervention d’un « vrai » conseiller. Certains clients ne supportent pas de parler ou d’écrire à un robot, alors que d’autres considèrent cela comme un gain de temps.
Enfin, le SAV doit permettre une meilleure gestion des commandes et des stocks, des retours plus efficaces, afin de devenir un véritable avantage concurrentiel.
Conclusion
Les entreprises doivent savoir adapter leur service après-vente aux besoins et aux attentes des consommateurs et de leurs clients, qui sont de plus en plus exigeants. Dans cette optique, il est nécessaire de pouvoir investir dans tous les domaines d’activités dans un SAV de qualité. Avant même de commander, un grand nombre de consommateurs vont se renseigner sur la qualité du service après-vente, que ce soit en lisant les avis directement sur le site ou bien encore en consultant les réseaux sociaux. Le SAV est donc aujourd’hui un moyen d’améliorer les performances globales ainsi que la compétitivité d’une entreprise, nécessaire pour répondre à la pression concurrentielle, qui est de plus en plus forte.