Aujourd'hui, les questions relatives au bien-être au travail sont de plus en plus explorées et des études révèlent même que la satisfaction des employés aurait un impact fort sur celle des clients. En effet, si les employés sont satisfaits de leurs conditions de travail, ils sont plus enclins à être bienveillants, à l'écoute des clients, voire à aller, par eux-mêmes, au-delà de leurs attentes.
Cherchant à faire durer cet état de bien-être et d'épanouissement au travail, ils seront plus engagés dans leurs missions au quotidien, pour leur entreprise et pour les clients de l'entreprise : un cercle vertueux peut alors se mettre en place. À l'inverse, si les employés sont peu valorisés, démoralisés et démotivés, le service rendu et la relation client risquent d'en pâtir, car ils auront moins la volonté de fournir des efforts, de s'impliquer dans cette relation qui leur semblera insignifiante.
La "chaîne service profits"
La symétrie des attentions
Être "employee-centric"
La "chaîne service profits"
Il existe d'ailleurs une théorie, appelée la "chaîne service profits", selon laquelle plus les employés sont satisfaits plus les clients le sont également. Cette chaîne reliant le service au profit établit une corrélation entre la profitabilité de l'entreprise, la fidélité des clients et la satisfaction des employés impactant alors leur productivité. En effet, la loyauté des clients dépend de la satisfaction qu'ils ont à l'égard du service/produit de l'entreprise. Cette satisfaction est influencée par différents facteurs et notamment la qualité de la relation client (il peut s'agir des conseils prodigués en amont, mais aussi du service après-vente, par exemple). La qualité, la valeur perçue par le client est créée par les employés : satisfaits, ils seront productifs et offriront un service conforme aux attentes. Selon cette théorie, il existe donc un déversement de la satisfaction le long de la chaîne, participant à la création de valeur pour le client de l'entreprise.
La symétrie des attentions
D'autres études menées en France prouvent une "symétrie des attentions". À savoir que la qualité de la relation qu'entretient une entreprise avec ses clients est égale ou proportionnelle à celle qu'elle entretient avec ses propres collaborateurs en interne. Ainsi, le style de management adopté a une incidence certaine sur le comportement des employés envers les clients de l'entreprise et influence la satisfaction client dans un sens comme dans l'autre. Un climat social dégradé est d'ailleurs souvent à l'origine de grèves, d'absentéisme et autres nuisances impactant la relation avec la clientèle.
Être "employee-centric"
Par conséquent, les entreprises souhaitant être "customer-centric" doivent aussi être "employee-centric". Il existe aujourd'hui bien des manières de développer la satisfaction des salariés (environnement de travail agréable, propositions d'animations ou d'évènements au gré de l'année, afterwork, limiter le stress, exprimer sa reconnaissance, donner plus de responsabilité ou d'autonomie, apprendre à connaître ses collaborateurs...), mais tout commence par une écoute et un respect mutuel de chacun, quel que soit le grade hiérarchique. Ensuite, il est important de mettre en place un feedback constructif avec les employés, car cela montre que leur avis compte, ils se sentent impliqués et étant au plus proche du terrain, ils peuvent faire remonter des problèmes profonds ou de vraies solutions.
Sources : Wizville, Vivement lundi, My feedback