La satisfaction client est une réelle préoccupation pour les entreprises. A l'heure où le pouvoir d'achat des Français est en berne, les entreprises doivent impérativement séduire et fidéliser leur clientèle. Pour se faire, les entreprises peuvent, à travers différents procédés, s'assurer de la satisfaction du client. L'enquête de satisfaction est un outil très utilisé et qui, s'il est bien utilisé, peut impacter positivement l'image de l'entreprise comme son chiffre d'affaires.
Mesurer la satisfaction client : les différents types d'enquête
Mesurer la satisfaction client est indispensable. Comme chaque entreprise est différente, elle doit trouver des outils adaptés à son activité, ses besoins et son budget. Elle peut :
- Envoyer un questionnaire de satisfaction par courrier ou courriel,
- Effectuer une enquête de satisfaction client par téléphone,
- Proposer un questionnaire en ligne,
- Envoyer des clients « mystère ».
La satisfaction client doit être mesurée plusieurs fois par an et lorsqu'une nouveauté est proposée. L'enquête de satisfaction est nécessaire pour la vente de produits comme de services, seule sa composition change.
Réaliser le questionnaire de satisfaction client
Le questionnaire de satisfaction client doit aborder tous les points, à savoir : la situation, l'accès, l'accueil, la propreté des lieux, l'agencement, la qualité des conseils et des informations, la politesse, le prix, le design, le goût, la qualité, le packaging, l'utilisation et éventuellement le retour ou le service après-vente.
Les questions doivent être étudiées. Elles peuvent faciliter l'analyse en proposant de mettre une note ou laisser la parole au client grâce à des réponses libres. L'idéal est d'inclure ces deux types de questions à l'enquête de satisfaction client afin de récolter un maximum d'informations.
Analyser les retours
L'étape la plus importante de l'enquête de satisfaction client est l'analyse des retours. En effet, l'objectif est d'identifier les points forts comme les points faibles mais d'améliorer la qualité des produits ou des services. Une enquête de satisfaction permet aussi de revoir les tarifs, de mieux cibler le client, de faire des campagnes de communication plus percutantes ou encore d'optimiser le démarchage.
Bon à savoir :
La mise en place d'enquêtes de satisfaction et l'analyse des retours sont généralement traitées par le service commercial ou, pour les plus grandes entreprises, par le service qualité.
La satisfaction client gage de réussite
S'assurer de la satisfaction client, c'est maintenir une entreprise à son plus haut niveau. Il faut savoir qu'un client heureux est un client fidèle et cette fidélisation est aussi importante que le démarchage. Aujourd'hui, avec les réseaux sociaux, un client mécontent peut nuire à une marque. Mais ce même client peut aussi promouvoir une marque qu'il apprécie. Ce pouvoir ne doit pas être négligé.
Dans le cadre de son activité quotidienne, comme en cas de réclamation, les entreprises doivent donc rester à l'écoute et savoir réagir. La fidélisation des clients est une pratique moins coûteuse que le démarchage, qui sert lui à trouver de nouveaux clients. Elle assure aussi un chiffre d'affaires minimum voire récurrent aux entreprises de toutes tailles.