L'évolution de nos sociétés, notamment l'ère industrielle, a impulsé la recherche d'une qualité optimale à travers des méthodes qui définissent une démarche « universelle » englobant des normes internationales, applicables à toutes entreprises. Ces dernières s'orientent vers la Total Quality Management (TQM) ou Qualité totale qui « articule stratégie, système, performance, dimension humaine et sociale ». Par exemple, nous connaissons les normes ISO. La dernière version est l'ISO 9001 qui met en avant « l'importance de l'implication managériale dans le pilotage global de la qualité, la maîtrise des process » et élargit l'application de la norme à la production de services. Un cadre de normalisation cohérent est en cours comme l'ISO 26000 ou 27000.
I. Définition
La gestion de la qualité est « l'ensemble des activités qui concourent à l'obtention de la qualité dans un cadre de production de biens ou de services ». Elle a pour objectif l'amélioration du fonctionnement et du savoir-faire en orientant la stratégie organisationnelle et productive en fonction des attentes et vise à fournir de meilleures conditions de travail aux salariés. De ce fait, l'entreprise se donne les moyens de se mettre en conformité, d'être efficiente, d'assurer sa pérennité et la satisfaction des partenaires, actionnaires et clients. Elle est présente dans tous les domaines avec des variantes ou dénominations particulières.
Du point de vue industriel, la gestion de la qualité est un processus de production ou de servuction qui obéit à un cahier des charges pour atteindre les critères fixés. Du point de vue du produit ou du service, c'est le processus et le pilotage mis en place permettant de garantir la satisfaction des exigences demandées et de prendre en compte les risques éventuels. La gestion de la qualité est souvent déléguée à des ingénieurs qualité ou qualiticiens dont l'objectif est de construire les moyens qui permettront l'atteinte de la qualité que ce soit au niveau procédures, contrôles ou mesures.
Cependant, le niveau de qualité optimal ne doit pas entraîner un surcoût non nécessaire (sur-qualité), car elle a aussi un coût qui est censé réduire le coût de la non-qualité. La gestion de la qualité répond à une nécessité de performance sur le triptyque « coût-délai-qualité » pour être optimal et se positionner sur le marché de façon avantageuse avec marge d'avance sur la concurrence.
Elle est nécessaire à différents niveaux du processus : maîtrise de la conception, des achats qui participe à la qualité du bien final, maîtrise du processus, contrôle et essais, actions correctives et préventives, audits, formation, statistiques…
II. Les outils et exemples
La démarche qualité détient une
multitude d'outils (méthode, analyse, statistique, suivi-contrôle) qui peuvent
être répartis en deux catégories. Nous avons les outils complexes utilisés dans
la logistique, l'ingénierie, les statistiques ou encore les services de
planification. Puis, les outils simples qui sont des aides à la réflexion, à l'analyse
et à la méthode, utilisable par tous. Ce sont les « 7M » qui
regroupent « le diagramme de Pareto, le diagramme causes-effets, la
stratification, la check-list, l'histogramme, le diagramme de dispersion et la
charte de contrôle ». Voici la liste des outils les plus utilisés par
étapes du processus de gestion de la qualité.
A. Cadrer le pilotage
- La roue de Deming ou « roue de la qualité » : est une méthode créée en 1925 par les qualiticiens Juran et Shewart qui travaillaient pour l'entreprise Bell Telephon. Elle codifie « les étapes de la maîtrise de la qualité » à travers sa dénomination PDCA (Plan - Do - Check - Adjust) soit concevoir, mettre en oeuvre, contrôler et réagir dans une vision de cycle d'un cercle vertueux pour sans cesser améliorer la qualité.
- La méthode Six Sigma : est une méthode de management pour
améliorer continuellement la qualité. C'est la version améliorée du PDCA. Pour
le conditionnement de vaccins en boîte, 4 erreurs critiques sont possibles pour
le client : mentions légales floues, mauvaise impression, boîte dégradée
ou manque de vaccins dans la boîte. Pour la fabrication de 4708 boîtes, il est
dénombré 34 mentions légales non normées, 16 mauvaises impressions, 4 déchirées
et 25 non complètes. On multiplie le nombre de boîtes par le nombre d'opportunités
de défauts soit 18832 opportunités de défauts auxquelles on dénombre 104
défauts en pratique. On calcule le nombre de défauts par millions d'opportunités
(DPMO) soit 104 X 1 000 000/ 18832 = 5522 DPMO. Le niveau de sigma se
détermine selon le tableau ci-dessous, il est actuellement entre 4 et 5. Le
niveau Six Sigma représente donc un taux de défaut de 3.4 DPMO produits
défectueux soit un taux de qualité de 99.9997%.
B. Analyser une performance
- La carte de contrôle ou contrôle statistique de processus ou suivi de tableau de bord : est une méthode de gestion où l'on mesure le processus avec des techniques statistiques pour déterminer le moment où la dérive arrive et sa cause. Ainsi, il est possible d'évaluer les changements à y apporter ou non.
C. Analyser un fonctionnement = Process mapping
- Le logigramme ou ordinogramme : est un schéma codifié qui représente les étapes et les interactions d'un système à travers des figures géométriques interreliées.
- Le schéma géographique : permet d'analyser le flux matériel des activités et de minimiser les pertes de temps pour l'acheminement des ressources.
- Le schéma fonctionnel : permet de représenter « les interactions entre les différentes unités de travail ». Il permet de montrer l'influence des services à orientation verticale sur ceux à orientation horizontale.
- La stratification : mise en évidence des variations ou influences en présentant toutes les données sous une même présentation pour une lecture simultanée.
D. Rechercher les causes des défauts et qualifier leur impact
- Le diagramme de causes-effets ou en arêtes de poisson : permet l'examen des causes des problèmes rencontrés en suivant la ligne directrice du « Pourquoi ».
- La méthode des 5 pourquoi : est de se « poser 5 fois pourquoi à chaque fois que l'on rencontre un problème ».
- Le diagramme de Pareto : permet de délimiter l'effort à effectuer pour régler le problème. C'est un graphique qui permet de classifier les causes possibles pour établir des priorités d'action selon l'ampleur de leurs effets. Elle répond à « la règle du « 80-20 » soit que 80% des problèmes découlent de 20% des causes ».
- L'histogramme : est un graphique permettant de mettre en lumière les écarts par rapport à la norme et d'en mesurer la fréquence.
E. Choisir la solution appropriée
- La matrice de compatibilité : permet « de retenir un choix entre plusieurs solutions ». Il faut définir les 3 critères prioritaires, lister les solutions possibles pour ensuite évaluer si les solutions sont compatibles avec les critères ou non pour trouver LA solution.
- La démarche 8D : permet de poser le cadre pour faire remonter systématiquement les causes des problèmes et les éliminer à travers 8 étapes ; préparer le processus, décrire le problème, identifier et mettre en place les actions immédiates, identifier les causes profondes.
- L'arbre de décision : est « une arborescence qui permet de décliner l'ensemble des objectifs intermédiaires » et moyens à mettre en oeuvre pour réaliser l'objectif de départ.
F. Optimiser et sécuriser le process
- Le diagramme de Gantt : permet de modéliser la planification des tâches nécessaire au projet. C'est un support de paramétrage et de gestion.
- La matrice Quality Function Deployment (QFD) ou « maison de la qualité » : est un tableau à double entrée qui met en lien les étapes du processus et les exigences du client.
- Le Poka Yoké : est un « système d'alerte pour éviter les erreurs involontaires au niveau des opérateurs ».
G. Premières étapes d'une analyse
- Le diagramme KJ ou des affinités : sert à regrouper des idées pour répondre à des problématiques et à créer du lien pour les catégoriser lors de groupes de travail.
- Le QQOQCCP ou 5W2H : c'est répondre à 5 questions : Qui ? Quoi ? Quand ? Où ? Pourquoi ?
- L'analyse des forces et des faiblesses : est un tableau qui étudie les deux catégories par thème.
Les outils indispensables les plus utilisés de base pour gérer la qualité pour bien amorcer son projet sont : le diagramme de Pareto, le diagramme de causes et effets, la stratification, la check-list, l'histogramme, le diagramme de dispersion et la carte de contrôle.