Responsable marketing d'un magasin en ligne spécialisé dans les articles de sport depuis quelques années, Pierre nous ici livre sa méthode pour réaliser une enquête de satisfaction auprès de ses clients.
« Mon entreprise a récemment envisagé de développer un nouveau service. Avant de commencer à mettre en oeuvre ce projet, j'ai décidé d'enquêter auprès de nos clients afin de connaître leurs identités et leurs besoins. Je pense que c'est une étape essentielle afin de ne pas se tromper. En effet, il est important d'identifier ses clients pour leur proposer un service adapté. Et qui détiennent les réponses à mes interrogations ? Les clients eux-mêmes. »
Pourquoi faire une enquête ?
« La première question qui m'a été posée était la suivante : pourquoi les interroger ? Eh bien, tout simplement parce que seuls les clients peuvent véritablement souligner ce qui fonctionne dans notre magasin, ce dont ils ont besoin et si leur besoin est satisfait. Afin de leur proposer un nouveau produit et les fidéliser, il faut d'abord qu'ils soient contents ! »
La liste de questions
« Concrètement, comment je m'y prends ? J'établis une liste de questions autour de thèmes :
- le client ; qui est-il (âge, sexe, statut professionnel, activité) ? Comment a-t-il connu le magasin ?
- son comportement ; que cherche-t-il ? Pourquoi ? À quelle fréquence ? A-t-il procédé à un achat ? Si non, pourquoi ?
- son degré de fidélité ; a-t-il adhéré à notre programme de fidélité ? Fait-il partie de nos abonnés sur les réseaux sociaux ? Est-il inscrit à notre newsletter ?
- son sentiment sur le service, les produits, l'équipe ; satisfait, pas satisfait
J'ai élaboré une partie de ces questions, l'autre partie provient de mes collègues (ne pas hésiter à susciter leur aide) et des exemples d'enquête de satisfaction disponibles sur Études & analyses. J'ai d'ailleurs consulté les résultats de ces enquêtes, plutôt utiles pour avoir un aperçu de ce qui se fait dans le milieu, chez la concurrence.
Une fois que mes questions sont listées, je les mets en forme. J'emploie un vocabulaire simple et des phrases courtes. Je n'ajoute qu'une question ouverte à la fin pour les suggestions. Je propose 3-4 réponses prédéfinies par question ou des notes de 1 à 5.
Je limite le nombre de questions, il faut bien avouer que ce n'est pas toujours un plaisir de répondre à un questionnaire et tout le monde ne dispose pas du temps libre pour. Si besoin, je mets en place un système d'attribution de bons d'achat et de réductions pour inciter les clients à participer. Et je n'oublie pas de remercier les utilisateurs pour leur participation. »
Quelle forme pour mon enquête ?
« Le moyen que je juge le plus adapté pour notre boutique en ligne est la newsletter. Mais il existe une grande quantité de possibilités : en ligne, le SMS, le courrier postal, les réseaux sociaux, une feuille à remplir et déposer dans une boîte en magasin... Le but étant d'obtenir un maximum de réponses pour pouvoir généraliser les résultats.
Ici, j'ai fait appel à nos technologies internes, mais l'on peut facilement utiliser les services proposés par des sites tels que Surveymonkey par exemple ou Google Forms, deux outils gratuits. »
La durée de l'enquête et ses résultats
« L'enquête doit avoir lieu durant un laps de temps assez conséquent afin de recueillir le plus de réponses possible. J'ai laissé la nôtre pendant 1 mois et demi. Il faut tenir compte de la saison, du taux de fréquentation de la boutique, etc.
Les résultats obtenus sont très précieux et aident lors de la prochaine décision si les bonnes questions ont été posées. Je pense qu'il ne faut pas hésiter à reproduire l'enquête, car les besoins évoluent très vite.
La satisfaction client a une importance capitale de nos jours, surtout avec le développement de la concurrence et de l'Internet. Mieux connaître son client c'est mieux répondre à ses attentes. »