La réputation d'une entreprise est parfois son bien le plus précieux ! Or, sur internet, elle obéit à ses propres codes, qu'il vaut mieux connaître pour éviter le bad buzz. Découvrez pourquoi et comment une entreprise peut gérer son e-réputation.
e-réputation, pourquoi s'en soucier ?
Que ce soit sur les blogs, les réseaux sociaux ou sur votre propre site web, l'e-réputation s'alimente de tout ce qu'on dit de vous sur internet. En bien ou en mal ! Pour une entreprise, quelle que soit sa taille, c'est donc un élément central de la communication. Les raisons ne manquent pas pour la surveiller de près, que ce soit pour préserver son image de marque, pour ne pas décourager des candidats au recrutement ou pour parer à une crise de confiance des internautes. Au contraire, une e-réputation bien maîtrisée pourrait bien booster votre business !
Comment gérer sa réputation en ligne ?
L'e-réputation est le résultat de votre communication en ligne. Quel qu'en soit le canal, assurez-vous de toujours parler avec cohérence, en accord avec les valeurs de l'entreprise. Si plusieurs collaborateurs parlent sur le web au nom de votre entreprise, il peut être nécessaire de créer une charte de bonne conduite afin d'unifier le ton et le fond du message.
N'hésitez pas à parler de votre entreprise : si vous ne le faites pas, quelqu'un d'autre s'en chargera ! Gérer son e-réputation, c'est maîtriser un art de la communication qui déborde parfois sur le Service Après Vente. Il faut être prêt à répondre aux interrogations ou aux critiques des internautes sans se cacher ! N'ayez pas peur de multiplier les canaux de dialogue, que ce soit sur le site de l'entreprise ou sur les réseaux sociaux.
En cas de crise d'e-réputation, il ne sert à rien d'essayer de noyer le poisson ! Une gestion de crise responsable, qui reconnaît ses erreurs sans prendre de haut ses interlocuteurs, sera valorisée par les internautes. Géré avec respect et humour, un bad buzz peut même se retourner en votre faveur !
Quels outils pour soigner son e-réputation
Pour les PME, il est recommandé d'effectuer de simples recherches régulières sur Google, et d'utiliser quelques outils de veille gratuits qui permettent un suivi de son e-réputation. Plusieurs « méta-moteurs sociaux » (comme Samepoint ou Whostalkin) proposent un panorama de la réputation en ligne d'une entreprise à partir de ce qu'on en dit sur les blogs et les réseaux sociaux. D'autres sites permettent d'effectuer un suivi de commentaires (backtype), de forums (boardtracker) ou d'actu (Google News, Wikio, Topix) ciblé sur le nom de votre entreprise.
A partir d'un petit budget, des logiciels comme Seesmic et Hootsuite proposent des versions pro qui permettent de gérer tous vos comptes de réseaux sociaux, tout en assurant un suivi de votre e-réputation. Enfin, selon la taille de l'entreprise, vous pouvez choisir d'engager un community manager, ou faire appel à des professionnels de l'e-réputation. Des start-up comme RéputationVIP ou Augure proposent des package pour suivre en direct et gérer sa réputation en ligne.