Il existe différentes techniques qui déterminent les relations que les entreprises entretiennent avec les clients. Aujourd'hui, chacune d'entre elles tente de trouver le meilleur moyen d'établir une relation clientèle plus fiable malgré la crise sanitaire et la digitalisation, qui ont toutes deux profondément transformé le monde de la consommation.
Il s’agit en effet d’être le plus compétitif possible sans pour autant oublier la satisfaction des consommateurs. Le comportement des clients a beaucoup changé en l’espace de dix ans, on notera ainsi l’existence de trois stratégies principales, qui sont le B to C (business to customer), le B to B (business to business), et le C to C (customer to customer).
Dans cet article, nous nous intéresserons plus particulièrement au B to C.
Définition et caractéristiques du B to C
Le B to C est ainsi généralement défini comme l’acronyme de Business to Consumer, à savoir la relation directe entre les entreprises et les consommateurs ou clients finaux.
Il est ici fait référence aux prestations que l’on retrouve pour le grand public ; c’est ainsi le cas des supermarchés et autres surfaces de ventes tous domaines.
Il s’agit aussi des commerciaux employés par les entreprises qui faisaient beaucoup de porte à porte il y a quelques années. Avec la digitalisation, il s’agit d’un système que l’on voit de moins en moins, mais qui existe toujours dans certains domaines d’activités.
Les entreprises en B to C sont bien plus à cheval sur les attentes des consommateurs et sur les dernières tendances du moment. En effet, elles doivent avoir en stock les produits les plus recherchés, sous peine que les consommateurs se rendent directement auprès de la concurrence.
En parlant de concurrence, le B to C correspond à tous les secteurs d’activité, ce qui rend la concurrence très forte partout dans le monde pour les entreprises internationales.
Les consommateurs recherchent les prix les plus bas, mais également la meilleure qualité dans les produits vendus. Leur pouvoir de négociation dépasse souvent celui des entreprises elles-mêmes, car plus la concurrence est élevée, et plus les clients ont le choix, ce qui oblige les marques à faire toujours plus d’efforts pour améliorer cette relation B to C.
Il s’agit en effet pour les entreprises de conserver une certaine ténacité, ce qui fait d’ailleurs la différence, comme nous le verrons plus loin, avec les autres techniques de vente. Les signaux de vente ont évolué avec la digitalisation, les comportements d’achat sont ainsi soigneusement analysés par les entreprises afin de ne pas rater une opportunité auprès des acheteurs.
Les entreprises qui travaillent essentiellement en B to C utilisent énormément les nouveaux canaux de communication comme internet et plus particulièrement les réseaux sociaux. En effet, leur image de marque est en 2021 primordiale, surtout lorsque l’on parle de consommateurs qui sont plus en plus connectés et qui disposent aussi et surtout d’une grande quantité d’informations leur permettant de comparer et de choisir leurs produits sans l’aide d’un vendeur la plupart du temps.
Les différences entre le B to C, le B to B et le C to C
Nous venons de parler du B to C, qui est la vente des entreprises aux consommateurs. Le B to B décrit les relations entre les entreprises, ce qui suppose d’autres types de caractéristiques.
Il est également appelé marketing industriel, et possède également des contextes très variés. Les vendeurs possèdent obligatoirement davantage de technicité, car la plupart du temps, il s’agit de convaincre d’autres entreprises et non pas des clients. Par ailleurs, les cycles de vente sont plus longs avec un nombre d’acheteurs souvent limité.
L’objectif du B to B est de faire intervenir les acteurs les mieux positionnés sur le marché pour accélérer le nombre de ventes dans un secteur donné. Dans le B to C, l’objectif est de rendre un produit le plus compétitif et le plus intéressant possible afin que celui-ci séduise immédiatement le client final.
Le C to C est l’échange de produits et/ ou de services entre consommateurs, et c’est aussi quelque chose que l’on tend à retrouver de plus en plus de nos jours, surtout avec l’arrivée d'internet et des réseaux sociaux.
Des exemples
B to C : le consommateur qui fait ses courses au supermarché, c’est typiquement du B to C.
Idem lorsque le consommateur va acheter ses fruits et ses légumes au producteur, cela reste du B to C.
B to B : nous avons dit qu’il s’agissait d’activités entre les entreprises, d’un même secteur le plus souvent, mais pas obligatoirement.
Ainsi, une entreprise peut vendre des ordinateurs à des clients (en B to C), mais également à d’autres entreprises par le biais d’un réseau plus professionnel (B to B).
Ces autres entreprises pourront soit utiliser les ordinateurs pour eux, soit les vendre à des consommateurs.
C to C : Le Bon Coin, Amazon seller ou Rakuten sont les exemples les plus parlants aujourd’hui. Les sites permettent aux particuliers de vendre leurs produits rapidement.
Idem pour Airbnb, qui permet à des propriétaires de louer leurs logements pour généralement une courte durée.
Les
entreprises, avant de se positionner sur un marché quel qu’il soit, doivent
savoir à qui leurs produits ou leurs services sont destinés. En effet, la
concurrence est si vaste que réaliser une étude de marché entre dans le cadre
du choix du marketing à mettre en place.