Identifier et connaître sa cible est un conseil marketing de base, appliqué par la majorité des entreprises. Dans un marché toujours plus concurrentiel, la relation client se sacralise. Elle flirte avec le big data, l'IA et d'autres techniques marketing dans l'optique d'instaurer une relation de confiance. De plus en plus chouchoutés, les clients redéfinissent les normes de cette relation client et les entreprises agiles en profitent. Dans une recherche de satisfaction intense, l'avatar client est un outil qui s'évertue à pénétrer l'esprit du consommateur pour répondre à ses aspirations les plus profondes.
Il redéfinit l'intimité marque - client avec une subtilité telle, qu'il en ferait rougir les plus beaux taux de conversion de vos concurrents.
Mais quelle différence y a-t-il entre ciblage marketing et
avatar client ? Pourquoi le ciblage marketing est-il une barrière limitante qui
peut être brisée par l'utilisation d'un avatar ? Quelles en sont les utilités ?
Et pourquoi tant d'entrepreneurs ont vu leur chiffre d'affaires exploser en
définissant leurs avatars ?
Un avatar client qui s'enracine dans un monde digitalisé
Nombre d'entrepreneurs pensent à tort qu'il suffit de gagner une grande visibilité et d'atteindre un public élargi pour percer et prospérer. Pour ce faire, ils commettent l'erreur de « standardiser » leurs offres de façon à toucher le plus de prospects possible.
Malheureusement, les marques qui souhaitent plaire à tout le monde finissent souvent par ne plus plaire à personne.
De plus, le COVID rebat les cartes en intensifiant la digitalisation de notre économie de façon définitive et pérenne.
Il n'est donc pas surprenant de constater que selon la FEVAD (Fédération du E-commerce et de la Vente À Distance), les ventes de produits en ligne ont subi en France, une augmentation de +32% en 2020 (voire + 53% pour les sites e-commerce d'enseignes).
« La pandémie COVID-19 a accéléré la transition vers un monde plus numérique. Les changements que nous apportons maintenant auront des effets durables à mesure que l'économie mondiale commencera à se redresser » Mukhisa Kituyi, Secrétaire général de la CNUCED.
Ce phénomène définitif et pérenne bouleverse ainsi nos habitudes de consommation et ne joue pas en faveur de la standardisation.
En effet, le marketing traditionnel laisse place au marketing digital qui se
caractérise par sa précision de targeting, la collecte d'informations et son
potentiel de personnalisation.
Des atouts majeurs, face à des consommateurs de plus en plus exigeants
D'après une étude Infobip, 74% des clients déplorent le manque de personnalisation et de chaleur humaine dans les divers processus de communication des entreprises. Pire, 47% des consommateurs déclarent ignorer les démarches commerciales impersonnelles.(1)
Dans ce contexte digital en pleine mutation, l'avatar client offre une réponse aux consommateurs en mal de relation personnalisée. Mais ses vertus sont bien plus étendues et se propagent jusque dans le coeur des collaborateurs.
Une étude (2) auprès de 177 entreprises a identifié plusieurs des vertus de la personnalisation de la relation client. Parmi les principales, les clients affirment notamment qu'ils ressentent un gain de temps considérable lors du traitement de leurs requêtes, ce qui optimise la fidélisation client.
Cette étude indique également que les entreprises
réduisent le temps consacré à l'accompagnement des clients et optimisent
considérablement la motivation de leurs collaborateurs internes.
Qu'est-ce que l'avatar client et comment le définir ?
Loin de se limiter à une définition générique des profils, l'avatar client consiste en un peaufinage de l'identité du client idéal.
Pour le définir, vous devez identifier un grand nombre de caractéristiques comme :
● L'âge, le sexe, le domaine de
travail, la profession exercée, le revenu, les habitudes de consommation, etc.
● Quelles sont ses aspirations
? Qu'est-ce que votre client cherche à atteindre ? Que recherche-t-il dans la
vie ? Quelles sont ses valeurs ?
● Quels sont ses défis et les
obstacles auxquels il se heurte ?
● Quelles sont ses sources d'informations
: est-ce qu'il lit plutôt les réseaux sociaux ou se réfère-t-il aux médias
traditionnels ?
Lors de l'élaboration de votre stratégie marketing, l'image mentale que vous avez de votre avatar client vous aidera à créer vos offres, produits et services, et à identifier votre argumentaire de vente.
En fonction de ces points, vous serez à même de proposer un contenu adapté à votre client sans vous perdre dans des discours marketing bateaux.
Enfin, en connaissant vos clients et leurs habitudes, vous
pouvez aisément connaître les canaux de communication les plus adaptés ?
Une dimension plus humaine qui vous lie intimement avec votre clientèle
L'avatar passe par la gestion de deux phases opposées qui harmonisent une approche objective avec une vision plus subjective.
En effet, il faut définir des éléments tangibles comme l'âge ou le sexe avec d'autres subtilités tels que les perceptions, les peurs, les désirs…
Cette synergie vous aidera à déterminer votre client cible afin d'apporter une dimension plus humaine et plus personnelle à l'offre que vous proposez.
Si la définition d'un avatar client a des résultats impressionnants sur les taux de conversion, la fidélisation et la satisfaction client, le problème est qu'elle se base fâcheusement sur des éléments subjectifs.
La conséquence première est que vous devez suivre continuellement l'évolution des besoins et des enjeux liés à l'activité de votre avatar en adaptant en cours de route vos offres, vos produits et vos services de façon à pouvoir satisfaire ses changements.
Avec le temps, vous sculptez votre avatar.
Vous apprenez à imaginer ses envies, ses besoins, ses angoisses, sa situation familiale, ses problèmes…
Dans cette optique, rapprochez-vous toujours de la minorité de vos clients qui vous rapporte la majorité de vos revenus et faites plus ample connaissance.
Vous l'aurez peut être deviné, cette idée se réfère au principe 20/80.
Un outil qui vous aidera à identifier et connaître vos
top clients pour affiner votre avatar.
N'écoutez pas votre client, comprenez votre avatar
Lors d'une interview, le directeur de Porsche annonça qu'il était le seul constructeur à ne pas dépenser des millions d'euros dans la publication d'études de marché qu'il jugeait inutiles.
Il ajouta : « lorsque je demande à mes clients ce qu'ils veulent, ils me disent tous que la voiture est trop bruyante, qu'il manque de place dans le coffre et qu'il n'y a pas de siège arrière. Bref, ils m'ont fabriqué une putain de Volvo ».
Mais l'avatar de Porsche n'achète pas une voiture pratique et confortable. Le déclencheur à l'achat est son désir d'avoir une voiture bruyante qui attire l'attention pour afficher sa réussite économique.
Si Porsche est l'un des grands constructeurs qui
réalisent la plus grande marge, c'est notamment parce qu'il rentre dans la
psychologie de leurs avatars.
Le blog : un aimant à avatar !
Le blog est un outil puissant pour toucher une large audience et faire connaître son business.
En utilisant ces stratégies marketing basiques pour booster votre visibilité numérique, vous n'aurez plus à prospecter les clients potentiels : ils viendront à vous !
Mieux, si en amont de la production de votre contenu, vous avez défini votre avatar, vos articles seront pensés pour cibler ce type de profil.
Par conséquent, vous aurez la certitude que vos futurs lecteurs correspondent à votre avatar et la conversion de ces derniers en client n'en sera que plus aisée.
Sources :
(1) Building customer communications that matter - infobip(2) Personnalisation de la relation client - les clients adorent, les entreprises en profitent - BCG
Credit Photo : Freepik
Cet article a été rédigé par l’équipe d'Olivier Roland