Si la pratique existe depuis le début des années 2000, c'est en 2009 que l'enseigne française Darty dépose le terme "click and collect". Le "click and collect" désigne un service permettant aux consommateurs d'effectuer une commande en ligne puis d'aller la récupérer dans un des points de vente physiques de la marque en question.
Ce mode de fonctionnement s'est largement démocratisé et s'inscrit dans une démarche omnicanale. Aujourd'hui, de nombreux commerces de proximité l'utilisent pour le plus grand plaisir des consommateurs. Ce concept ne doit pas être confondu avec le "retrait" en magasin. En effet, le "click and collect" se base sur les stocks physiques des points de vente et engendre une digitalisation de l'acte d'achat. Si le concept semble gagnant-gagnant pour le client et le vendeur, il présente aussi quelques inconvénients.
Avantages du "click and collect"
Inconvénients du "click and collect"
Avantages du "click and collect"
- Les consommateurs peuvent consulter le catalogue de la marque en ligne et prendre le temps de comparer les produits, récolter des avis de consommateurs ou autres démonstrations. Ils bénéficient également du confort d'un magasin physique puisqu'ils peuvent ensuite le toucher, le tester, bénéficier des conseils des vendeurs et ensuite décider de partir effectivement avec. Aucun frais de port ne s'ajoute puisque c'est le client qui se déplace.
- Les commerçants sont également gagnants puisqu'ils ne supportent pas les coûts de livraison. De plus, leurs boutiques ne sont pas désertées par les clients et ceci génère des opportunités d'up-selling et de cross-selling (ventes additionnelles, montée en gamme...). 61 % des consommateurs déclarent d'ailleurs avoir effectué des achats en plus de leurs achats en ligne lors de leur récupération en magasin. En outre, l'acte d'achat peut être incité par le fait que le client n'a pas à se soucier d'un éventuel retour en cas d'insatisfaction.
Inconvénients du "click and collect"
- Les stocks doivent être très bien tenus et ceci peut générer des coûts de gestion pour le commerçant. La mise en place du "click and collect" nécessite des adaptations techniques pour gérer les stocks en temps réel : il faut l'intégrer dans le processus de gestion actuel avec par exemple un module de commande en ligne, une solution reliant le site et la caisse ou bien avoir recours à une plateforme regroupant plusieurs professionnels du secteur.
- De plus, une telle organisation peut nécessiter du personnel supplémentaire dédié au "click and collect" pour une expérience client optimale. Ceci représente un coût pour le commerçant.
- Enfin, le client s'attend à de l'immédiateté et de la précision, ainsi si les niveaux de stocks sont faux, cela peut générer de l'insatisfaction et au lieu d'être au service de la stratégie de la marque, se retourner contre l'entreprise.