Pourquoi fidéliser demanderez-vous ? Eh bien parce que fidéliser un client revient entre 5 et 10 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau, parce que vos clients fidèles vous permettront de vous assurer d'un chiffre d'affaires régulier et parce qu'ils peuvent vous aider à en acquérir des nouveaux en promouvant votre business. Voici 5 stratégies de fidélisation des clients B2C.
1 - Renforcer les relations entre votre client et vous
Fortifiez la relation que vous entretenez avec votre client en créant un lien émotionnel. Apprenez à connaitre votre client tout comme lui apprend à vous connaître. Vous pourrez ainsi le récompenser, le remercier pour avoir fait appel à vos services de manière répétée en prolongeant votre offre par exemple ou en lui offrant un présent.
Prenons l'exemple des cartes de fidélité Yves Rocher qui offrent un certain pourcentage de remise en cumulant des points et qui offrent des cadeaux sur simple visite en boutique.
2 - Accorder un statut privilégié à votre client afin qu'il se sente valorisé.
Faites-lui savoir que son opinion et son avis comptent pour vous et qu'ils vous permettront d'améliorer votre offre. Ceci en l'intégrant dans un cercle très fermé de clients VIP par exemple. Prenez le temps d'écouter votre client, cela ne peut être que bénéfique.
Séphora propose différentes cartes de fidélité en fonction du niveau d'implication du client, mesuré sous formes de points : la carte White, la carte Black et la Gold. Plus le client est impliqué plus il accède à des services privilégiés tels que l'accès à des ventes privées, des réductions plus importantes, des services gratuits, etc.
3 - Baisser les prix pour votre client
N'hésitez pas à faire des remises sur vos prix de base pour votre meilleur client. Faites-lui découvrir un service Premium au tarif du service de base par exemple.
Nous citerons ici l'exemple des opérateurs mobiles qui proposent des forfaits Premium au prix de forfait simple et des pourcentages sur l'ensemble des forfaits pour différents forfaits souscrits. C'est le cas d'SFR qui propose la chaîne Being pour quelques euros par mois pendant quelques mois pour un forfait Internet-téléphone-TV souscrit et qui propose de réduire la facture globale pour un forfait mobile et un forfait Internet souscrits.
3 - Simplifier tout pour votre client
Votre client n'a pas une minute à perdre dans les procédures trop lourdes, trop longues. Simplifiez au maximum toutes les procédures afin qu'il accède à votre service assez rapidement. Cela vaut aussi bien pour une commande que pour la prise d'un rdv ou l'accès à un service. Donnez-lui une autonomie dans la gestion de vos produits.
De nombreuses entreprises donnent aux clients un accès à des espaces personnels sur Internet afin de consulter le statut d'une commande, etc. Les clients cherchent une information, ils peuvent l'obtenir en quelques clics.
4 - Fournir du contenu intéressant
À travers un blog, des newsletters, un magazine, donnez-lui des informations sur ce qui est susceptible de l'intéresser, sans le noyer sous des tonnes de textes vantant les mérites de vos produits.
Leroy Merlin offre des magazines sur la décoration, l'aménagement d'une cuisine ou d'un jardin par exemple aux clients inscrits à son programme de fidélité.
5 - Utiliser les réseaux sociaux
Dans une société hyperconnectée, l'utilité des réseaux sociaux n'est pas à négliger, c'est un excellent outil de fidélisation client. Vous pouvez les utiliser pour communiquer vos actualités et vos nouveautés, mais également partager des articles qui ne manqueront pas d'intéresser vos fans. Ils deviendront des plateformes sur lesquels vos clients pourront faire connaître leurs avis, échanger avec vous et avec d'autres clients.
Il nous est inutile de citer un exemple pour ce dernier point, de nos jours la plupart des entreprises disposent d'un profil sur plusieurs réseaux sociaux.