Les entreprises et plus globalement l'ensemble de la société ont connu des évolutions majeures ces dernières années, notamment en ce qui concerne la digitalisation. Qu'est-ce que le phygital, quelles sont ses caractéristiques ? Nous parlerons également de ses objectifs et de ses enjeux en 2025, de sa mise en place et de son lien avec la notion de retail.
Phygital : définition
Le contexte actuel veut que les consommateurs soient de plus en plus connectés au fil des ans, et les entreprises l’ont bien compris, peu importe le secteur d’activité. Toutefois, les acheteurs sont nombreux à avoir besoin du côté physique pour certain de leurs achats, car cela les rassure.
« Phygital » est donc la contraction de physique et de digital. Dans les boutiques aujourd’hui, il existe de plus en plus de technologies numériques qui sont mises en place afin de répondre de manière plus adéquate aux attentes et aux besoins des consommateurs.
Les entreprises ont en effet compris la nécessité de se démarquer de la concurrence en proposant un système plus riche et en alliant la présence de conseillers en boutiques avec des technologies numériques toujours plus spécialisées dans leur domaine.
Objectifs et enjeux du phygital
L’un des principaux objectifs de cette stratégie est, comme nous l’avons dit plus haut, de renforcer l’expérience des clients. Des bornes peuvent ainsi être présentes en magasin pour passer les commandes dans un restaurant par exemple, ou pour commander qui ne serait plus disponible dans un magasin plus spécialisé. Le phygital sert à autonomiser les clients sans pour autant les abandonner totalement puisque du personnel reste présent en magasin.
Grâce à cela, les entreprises gagnent des clients, augmentent le taux de fidélisation et peut générer des parts de marché supplémentaires.
Parmi les principaux enjeux, la nécessité d’intégrer les nouvelles technologies pour répondre aux besoins des consommateurs, et en particulier des plus jeunes, sans toutefois oublier la sécurité des données personnelles.
Notons par ailleurs que le phygital va demander des coûts plus importants pour sa mise en place, et que les salariés présents sur place avec les clients vont aussi devoir bénéficier d’une formation.
Les domaines d’activités du phygital
Le phygital est désormais présent dans un grand nombre de secteurs d’activités, comme le commerce notamment ainsi que le retail.
Il s’agit d’ailleurs de l’un des principaux secteurs, avec des magasins qui apparaissent comme étant de plus en plus connectés et une personnalisation plus accrue de l’expérience clients.
Toutefois, il touche également d’autres secteurs, comme le tourisme, avec des expériences immersives dans certaines destinations pour inciter les voyageurs à l’achat, ou encore dans l’hôtellerie la mise en place de chambre 100% connectées où les clients peuvent absolument tout choisir : éclairage, musique, température, tout cela directement via leur smartphone.
Dans les banques et les assurances, il y a également de plus en plus de bornes interactives, visant à rendre le client plus autonome et à réduire la file d’attente pour parler à un conseiller. La prise de rendez-vous est souvent disponible en ligne.
Dans le domaine de la santé également, puisque certaines applications permettent de parler en vidéo chat avec un médecin ou de commander soi-même certains médicaments. Les pharmacies connectées se développent, elles proposent un service permettant aux consommateurs d’envoyer leur ordonnance en ligne et de venir récupérer leurs médicaments quelques heures après seulement.
Spécificités du phygital dans le retail : mise en place
Le phygital est souvent, dans le contexte actuel, associé au commerce.
Pour le mettre en place dans ce secteur, plusieurs étapes sont nécessaires.
La première est de comprendre les besoins et les attentes des clients afin de pouvoir y répondre de manière pertinente et être plus compétitif que ses principaux rivaux.
Cela est d’autant plus important que la concurrence est de plus en plus intense dans une grande majorité de secteurs d’activités.
Pour le mettre en place, il s’agit de mettre en place la technologie à utiliser, car tous les espaces de vente ne fonctionnent pas de la même manière. Réalité virtuelle dans le domaine du tourisme, écrans tactiles dans la restauration ou bornes interactives dans des magasins pour réserver des produits non disponibles sur l’instant, applications via le smartphone pour davantage de fluidité dans l’expérience clients, etc…
En outre, certains points de vente devront être totalement repensés pour intégrer des zones interactives, avec des bornes, des zones d’essais pour le matériel de hautes technologies.
Exemples concrets
Sephora, spécialiste de la beauté, propose des miroirs virtuels, qui vont permettre aux consommateurs de tester les produits sans les essayer véritablement.
Apple est une référence en matière de phygital. Dans les boutiques, le digital est très présent, ce qui améliore considérablement l’expérience des clients.
Les Apple Store proposent des bornes pour tester les produits, les commander, planifier une réparation ou une livraison. Les iPads sont en libre-service, les consommateurs vont pouvoir consulter les caractéristiques de chacun des produits.
Dans les boutiques, des ateliers sont proposés dans divers domaines comme la programmation, la retouche photographie, ou la décoration, le dessin, etc…
Les consommateurs utilisent les produits Apple.
Décathlon propose des bornes interactives au cœur des espaces de ventes.
Les clients, via l’application, peuvent échanger leurs points de fidélité contre des bons d’achats, consulter les stocks disponibles.
Le click and collect permet également de passer une commande sur le site et d’aller récupérer les produits directement en magasin.
Certaines applications partenaires vont permettre de suivre les activités et performances sportives des utilisateurs et de les partager au sein d’une communauté dédiée.
En boutique, les caisses sont plus intuitives, les clients n’ont plus qu’à déposer leurs articles dans un bac qui va automatiquement les compter et les rajouter sur la liste à payer.
Conclusion
Le phygital s’est donc peu à peu imposé comme référence en matière de stratégie marketing dans un contexte où la majorité des entreprises subissent de très fortes pressions concurrentielles. Le phygital est présent partout, dans l’éducation et la santé, mais aussi dans le marketing plus traditionnel et le tourisme, où les entreprises recherchent des moyens toujours plus efficaces pour se différencier de la concurrence.
Sa mise en place est toutefois axée sur des coûts nécessairement plus élevés et une organisation interne très importante (matériel dans les boutiques, formations du personnel, etc…)
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Phygital-304218.htm