L'expérience client, ou le parcours client, est un terme qui peut revêtir plusieurs significations dans le domaine du marketing selon le contexte. Ainsi, ce terme peut servir à désigner l'ensemble des étapes réelles ou potentielles par lesquelles transite un client tout au long de sa relation avec une entreprise, une marque.
Cette interaction se veut, le plus souvent, provoquer une réaction qui est strictement personnelle, subjective et plus ou moins implicante d'un point de vue émotionnel, rationnel, physique, sensoriel ou encore spirituel.
Le parcours client peut aussi, si l'on s'intéresse à un produit donné ou à un service spécifique, désigner le chemin suivi par le client pour passer à l'acte d'achat. En effet, il existe un ensemble d'actions plus ou moins déterminantes entre le moment où le client va constater un éventuel besoin et celui où il va effectivement consommer le bien ou le service. Le parcours client comprend des éléments pré-achat (comme le fait de consulter des avis d'autres utilisateurs), mais aussi post-achat (avec un service après-vente performant en cas de produit défectueux, par exemple...). Avec le développement des nouvelles technologies, le parcours client se veut plus complexe : il comprend aujourd'hui des éléments online, mais aussi offline qui en font un parcours de plus en plus omnicanal et dont la maîtrise devient un réel enjeu pour les marques.
Sujet 1 - La digitalisation du parcours client
Sujet 2 - L'omnical : une synergie entre l'e-commerce et les points de vente physique
Sujet 3 - Le marketing expérientiel / sensoriel
Sujet 1 - La digitalisation du parcours client
Problématique : dans quelles mesures la digitalisation du parcours client impacte-t-elle la relation client ?
Une bonne relation client est importante surtout lorsque les enjeux de fidélisation sont grands et que la concurrence sur un marché est forte. La digitalisation est un phénomène qui touche aujourd'hui tous les pans de notre économie et qui peut être une réelle opportunité pour les marques en leur permettant d'être au plus près de leurs clients, d'interagir avec eux directement via les réseaux sociaux ou autres chats bots. Si la digitalisation peut être un atout, elle présente aussi des inconvénients qu'il convient de maîtriser (outils techniques à adapter, large et rapide diffusion de bad buzz au grand public ...).
Sujet 2 - L'omnical : une synergie entre l'e-commerce et les points de vente physique
Problématique : dans quelles mesures le multicanal (ou cross-canal) est-il un facilitateur de l'expérience client ?
Lié à la digitalisation du parcours client, il est aujourd'hui important de créer des points de contact entre le digital et le réel.
Sujet 3 - Le marketing expérientiel / sensoriel
Problématique : comment améliorer le parcours client grâce au marketing sensoriel ?
Ce type de marketing relève de la théâtralisation d'un lieu : il s'agit de mettre en scène l'environnement dans lequel évolue le client afin d'influer d'une certaine manière sur son comportement pour le pousser à l'achat. L'objectif est d'impacter la perception de l'expérience retenue par le client. Mais est-il vraiment possible d'influer sur la perception du client pour optimiser son expérience et ainsi améliorer les ventes via ce concept ? Ce dernier est-il adaptable à tous les domaines ? De plus, l'expérience en magasin influe-t-elle réellement sur la fidélité ?