L'épreuve Analyse et conduite de la relation commerciale ACRC (BTS 2e année)

 

Le dossier ACRC

Le dossier qui doit être réalisé pour la présentation de l'épreuve finale doit être perçu comme un outil d'apprentissage à part entière. Il faut également savoir que l'épreuve ACRC est l'une des plus importantes dans le cadre du BTS, puisque son coefficient est de 4. Le dossier fourni aux candidats est constitué d'annexes administratives obligatoires. Le candidat doit décrire l'entreprise dans laquelle il a réalisé son stage, la présentation du SIC, le Système d'information commercial ainsi que la synthèse de chaque mission qui aura été réalisée dans le cadre du stage.
 

Le contenu du dossier

Le dossier est composé de différentes parties, afin que le jury puisse évaluer divers critères. La première partie est la description de l'entreprise dans laquelle le stage a été réalisé. Le candidat doit décrire avec précision cette entreprise, son domaine d'activité, le contexte économique et social, ses valeurs. Il donnera également le nombre de collaborateurs, le type de management, l'organisation du groupe. Dans une deuxième partie, il s'agira de décrire le système d'information commercial de l'entreprise, ses relations avec la clientèle, comment s'organisent les actions en faveur de la satisfaction clients. Il devra également décrire les axes stratégiques du groupe, tout ce qui relève du domaine commercial et qui permet au groupe en question de se différencier des autres entreprises issues du même secteur et d'être plus compétitif. Enfin, une troisième partie est consacrée au bilan sur l'ensemble du travail réalisé. Il s'agit d'une sorte de conclusion qui permettra au jury d'évaluer les capacités d'analyse du candidat.

En ce qui concerne l'oral, celui-ci dure environ 45 minutes. La description de l'entreprise dure environ 10 minutes, suivie ensuite d'une conversation avec le jury d'environ 20 minutes, durant lesquelles les membres du jury peuvent poser des questions sur les cours suivis, mais aussi sur l'expérience du candidat, ce qu'il a pensé de son stage, et pourquoi.

Le candidat, durant cette phase de l'épreuve, peut utiliser les canaux de communication qu'il souhaite. Ainsi, il peut utiliser des documents papiers ou numériques, à sa convenance.
 

Les critères d'évaluation

Durant toute la durée de l'épreuve, les candidats sont évalués selon plusieurs critères. Pour l'écrit, il est question d'évaluer à la fois la qualité de l'orthographe, n'oublions pas qu'il est aisé de gagner des points si aucune faute n'est commise. La capacité rédactionnelle est suivie de la capacité d'analyse. Il n'est pas uniquement demandé de décrire les situations, il s'agit également d'être capable de les analyser.

En ce qui concerne l'oral, la capacité à s'exprimer devant un groupe de personnes est prise en ligne de compte. Généralement, notons que cette épreuve se prépare dès la première année, afin d'être prêt le jour J. les membres du jury évalueront également la capacité des candidats à argumenter leurs choix et à parler lors d'une discussion qui se veut ouverte. La fluidité de la parole, la qualité de l'expression, l'aisance relationnelle sont autant de qualités que le candidat devra posséder pour séduire le jury.

Exemple avec le groupe Amazon

Énoncé

Thème : le comportement des clients dans une entreprise comme Amazon, spécialisée dans le commerce électronique.

Q1 : Comment faire le lien entre la satisfaction de la clientèle et sa fidélisation ? Comment l'unité commerciale d'Amazon parvient-elle à fidéliser une clientèle pourtant perçue comme étant de plus en plus complexe ?

Q2 : Résoudre une question grâce à des annexes, avec le calcul des taux de satisfaction, et l'ensemble des moyens mis en oeuvre pour mesurer la satisfaction. Quels sont les outils qui permettent de mieux comprendre la satisfaction de la clientèle ?

Éléments de réponses

Les candidats peuvent être amenés à effectuer un stage dans une entreprise comme Amazon, qui est considérée aujourd'hui comme le principal leader du secteur du e-commerce. Donner les principaux chiffres du groupe, comme le chiffre d'affaires. Le CA d'Amazon en 2021 est de 469.8 milliards de dollars au niveau mondial et de 7.3 milliards d'euros pour la France. Le géant américain du e-commerce compte de plus 80% de clients satisfaits dans le monde, et c'est, pour les concurrents, l'une des entreprises les plus complexes à détrôner, car elle est également parmi les préférées des Français. Le sujet traite du comportement des clients, comportement qui est obligatoirement différent de ce que l'on trouve dans une enseigne physique, même s'il est à noter que le groupe a ouvert et continue de s'implanter aux États-Unis en ouvrant des chaînes de magasins sur le territoire. Il est important ici d'établir un lien général entre commerce électronique et comportement des clients.

Q1 : Le lien est évidemment fait entre satisfaction et fidélisation. Amazon possède une grande partie de clients satisfaits, et cela tient à plusieurs critères. La prise en compte de la demande est l'un de ces critères. En effet, le site est très personnalisé et s'adapte aux recherches ou aux listes des clients pour leur proposer des produits et/ ou des services qui seraient susceptibles de leur plaire. Rien qu'avec ce type de procédés, les ventes augmentent de 25 % par an comparé à une autre enseigne. L'unité commerciale de l'entreprise se base sur les avis des clients et propose une gamme de prix qui semble au premier coup d'oeil défier toute concurrence. Le fait d'avoir sur un seul site des milliers de produits tous secteurs d'activité confondus est un atout considérable, pour l'entreprise, mais aussi pour les consommateurs, qui n'ont pas besoin de perdre du temps sur d'autres sites. Amazon satisfait ses clients avec des produits de qualité et en très grand nombre ainsi qu'avec une multitude de services, ce qui engendre une satisfaction qui incite les consommateurs à acheter de plus en plus souvent. Le groupe met en place une politique de tarif basée sur ce qu'il trouve chez les concurrents et les prix sur le site sont automatiquement adaptés pour être les moins chers sur le moment, ce qui leur permet d'enregistrer un nombre de commandes par minute toujours plus élevée.

Q2 : il est question ici de comprendre comment un groupe comme Amazon mesure le taux de satisfaction de ses clients. Les enquêtes et les avis laissés sur le site font partie de ces outils. Les internautes donnent une note au produit acheté, et peuvent laisser un avis ; avis qui est aujourd'hui nécessaire pour aiguiller les autres clients dans leurs choix. Par ailleurs, parler dans cette question de ce que l'on appelle "relation client", puisque chaque client possède un sens du relationnel qui lui est propre. Certains souhaitent pouvoir parler à un conseiller en cas de problème, d'autres au contraire commandent sur ce type de site pour pouvoir effectuer leur tâche en parfaite autonomie. Il existe plusieurs outils qui permettent de mesurer la satisfaction de la clientèle. Outre le questionnaire dont nous parlions plus haut, il y a également la borne de sondage, qui peut être présentée sous la forme de smileys. Les entretiens qualitatifs, par mail ou par téléphone, pour permettre à l'équipe de comprendre pourquoi tel client est satisfait ou pourquoi un tel ne l'est pas. Les avis où il s'agit de laisser une note ou de définir un smiley ne sont pas toujours très représentatifs de la réalité. Dans le cas d'Amazon, les consommateurs peuvent être globalement très satisfaits de leur achat, mais si la livraison s'est mal passée, alors ils auront tendance à tout englober dans la note, ce qui peut induire les autres internautes en erreur.

Si des annexes sont présentées, il s'agira généralement des chiffres clés du groupe sur les cinq dernières années, ainsi que les barèmes de satisfaction afin que le candidat puisse les comparer et les analyser.

Le dossier issu de l'épreuve ACRC permet aux étudiants de mettre en lumière leurs acquis durant leur période de stage et de faire un état des lieux complet de leur expérience devant un jury. Ce dernier évaluera un certain nombre de choses selon plusieurs critères. Ce dossier est très important pour la note finale, pour cette raison, il doit être à la fois bien présenté et complet. L'organisation du dossier est axée sur toutes les activités qui se déroulent dans le cadre organisationnel du groupe dans lequel le stage est effectué. La conclusion générale ainsi que l'entretien avec le jury doivent permettre aux candidats d'exprimer leur ressenti et de donner leurs apprentissages personnels et professionnels.